Escrito por Anayansi Bran
Guatemala, 18 de julio de 2025
Hoy en día, una crisis puede estallar más rápido que un chisme en un grupo de WhatsApp del trabajo. Basta con un tuit malinterpretado o un error que se viraliza y ¡boom!, tu marca está en el ojo del huracán digital. Pero tranquila, no todo está perdido. Si sabes cómo reaccionar, puedes salir más o menos ilesa y hasta ganar puntos por tu buena respuesta.
Aquí te dejo algunos consejos que toda marca o persona con presencia en línea debería tener en su kit de emergencia digital:
1. Respira hondo… y responde rápido (pero con cabeza)
Sí, lo primero que suele suceder es que entramos en pánico. Pero antes de lanzar un comunicado solo por salir del paso, tómate un momento. La velocidad importa, pero también importa no meter más la pata. Entiende bien qué pasó, reúne la información necesaria y luego comunica. Es mejor un mensaje claro y certero que una disculpa apresurada y llena de errores.
2. Escucha antes de hablar
En redes, todo el mundo tiene una opinión, y no siempre es amable. Usa herramientas como Hootsuite o simplemente revisa los comentarios y menciones. Saber qué se dice y cómo se siente la gente te ayudará a entender el tono y preparar una respuesta más empática.
3. Pide ayuda si lo necesitas
No puedes manejar todo sola, y menos en una crisis. Pide ayuda o un double check para que todo vaya en orden. Es importante que todos estén en la misma página, para no dar mensajes distintos o, en peor aún, cruzados.
4. Sé honesta, no política
La gente se da cuenta cuando estás maquillando la verdad. Si cometiste un error, admítelo. Ser transparente puede doler un poco al principio, pero ayuda mucho más que intentar ocultarlo. Además, humaniza tu marca, porque como somos seres humanos y todos podemos equivocarnos.
5. Que todos digan lo mismo
Literal. Ya sea la community manager o la vocera oficial, todos deben seguir el mismo guion. Cambiar el discurso de canal en canal solo genera más confusión.
6. Elige bien por dónde hablar
No todas las crisis se solucionan con un post en Instagram . Algunas sí, pero otras requieren un comunicado más formal o incluso una rueda de prensa, si es algo grave. Evalúa el canal más adecuado según la magnitud de la situación.
7. Actualiza a la gente, aunque no haya novedades enormes
No hay nada peor que el silencio en plena crisis. La gente se desespera y empieza a inventar cosas. Si aún no tienes una solución, al menos informa: “Estamos trabajando en ello y pronto daremos más información”. Eso transmite tranquilidad y compromiso.
8. Propón soluciones, no solo disculpas
Decir “lo sentimos” está bien, pero ¿y luego qué? Explica qué vas a hacer para resolverlo y cómo evitarás que vuelva a ocurrir. Eso demuestra que estás implementando acciones reales y que no solo estás apagando el fuego con agua de rosas.
9. Aprende y mejora
Ya pasó lo peor… Ahora viene la parte de sentarte con tu equipo, analizar qué funcionó y qué no, y ajustar los protocolos. Las crisis siempre dejan lecciones. Si no aprendes de ellas, probablemente te tocará vivir otra parecida más adelante.
10. Reconstruye con intención
Una vez superado el caos, hay que reconstruir la confianza. ¿Cómo? Haciendo bien las cosas, comunicando lo que estás mejorando y compartiendo buenas noticias. No se trata de fingir que no pasó nada, sino de demostrar que te levantaste, aprendiste y vas con todo.
Las crisis digitales son como ex tóxicos: aparecen de la nada, te alteran el día y pueden hacerte quedar mal si no sabes manejarlas. Pero si te mantienes firme, honesta y organizada, puedes no solo salir del problema, sino también mejorar la percepción que la gente tiene de ti o de tu marca.